苏州市劳动和社会保障局关于推进全市12333建设和加强咨询服务管理工作指导意见

苏州市劳动和社会保障局关于推进全市12333建设和加强咨询服务管理工作指导意见
（苏劳社信[2008]4号）
各市劳动和社会保障局：
12333劳动保障电话咨询服务是金保工程建设的重要内容之一，也是劳动保障公共服务的有效载体和手段。我市按照省厅全省统一建设12333电话咨询服务系统的要求，于2007年2月28日开通了12333电话咨询服务，至4月底，呼入总量已达到519393个，通过电话平台为群众解答劳动保障政策，查询个人劳动保障记录，受理劳动保障监察举报，提供自动语音等服务，方便了群众，也逐步提升了12333的知名度。除市级12333外，太仓、昆山二市目前也已开通12333电话咨询服务，常熟、张家港正在积极筹建之中。根据上级劳动保障部门的意见和2008年信息化工作要点，为推进全市12333建设和加强咨询服务管理工作，提出以下指导意见：
一、建设目标
以统一的12333号码为标识，综合利用现代通信、信息技术和金保工程已有建设成果，到2008年底各市建成统一规范、联动响应的12333系统，为社会公众提供劳动保障政策和业务信息等电话咨询和服务，提高劳动保障公共服务水平。
二、建设要求
1.按照省厅统一建设的要求，各市通过租用电信服务的方式，建设各市12333分中心，接入苏州市12333系统，联入全省12333平台。
2.各市12333分中心的座席规模，一般配置5-6席。根据服务对象数量等情况，适当增加座席规模，保证接通率＞60%。各市确定座席数量后，报我局备案。
3.各市明确相应的建设和管理机构，通过内部调剂和向有关部门申请编制或者编外人员，配备相应的咨询服务人员、管理人员和系统维护人员。咨询员的条件要符合省厅《关于加快全省12333咨询服务队伍建设的通知》（苏劳社信息〔2006〕11号）的规定，尽可能采用公开招聘的方式录用，招聘时通过测试普通话水平、计算机使用能力和打字速度、逻辑思维能力等内容进行选拔。各市确定上岗的咨询员、管理人员和系统维护人员后，将名单报我局备案。
4.各市组织机关科室和直属单位的业务骨干，对拟任咨询员进行不少于1个月时间的集中培训。培训时应按照业务专题编写讲义，培训结束时应进行考试和考核，对不能掌握基本劳动保障政策和业务的人员，不得安排从事咨询服务工作。咨询员上岗前，应当安排咨询员在就业管理服务、社会保险经办、信访接待等窗口服务单位实习，实习时间2周左右。
5.完成场地和环境建设。12333咨询服务应当采用集中式的工作场所，通风、采光、恒温、吸音等符合要求。具备必要的网络条件和接入系统的服务器等硬件条件，其中网络需要和金保工程专线连通。每个座席应当配备一台个人计算机。
6.各市进入筹建阶段后，要尽快落实知识库的整理工作。我局将提供省级和市级知识库，在此基础上各市要协调各部门，启动信息整理工作，补充当地出台的有关政策及具体经办业务流程或工作内容等信息。
7.开通初期的12333服务功能要包括人工电话咨询服务、个人帐户的查询。今后逐步拓展网站12333的联动服务。
8.自动语音模板中关于人工服务的按键分配确定为：1-苏州市；2-太仓市；3-昆山市；5-常熟市；6-张家港市；7-吴江市。
三、加强咨询服务的管理工作
12333咨询服务的开通，一定程度上方便了群众，对宣传劳动保障政策起到了积极作用。但是，全市的12333建设还处于初创阶段，需要不断完善和提高。按照创12333政务服务品牌的要求，不断提升服务质量和服务效能，提高队伍素质和水平，加强和规范管理，真正使12333成为便民利民的服务载体。当前，要重点加强以下几个方面的管理工作：
1.加强咨询员的日常培训工作。要紧紧依靠本局部门和单位，开展咨询员培训工作。特别是新政策出台前后，要进行专题培训。日常培训主要是针对疑难问题进行培训。每月至少要开展一次政策培训，培训以后要进行考核。
2.及时更新知识库，及时收集疑难问题。各咨询服务机构要建立知识库的更新机制，及时更新新的政策和业务流程。收集和解答疑难问题对于提高服务水平和咨询员的业务水平都起着关键的作用，不能回避，应当常抓不懈。对于疑难问题的解答，要经过相关部门研究把关后进入知识库。
3.切实提高咨询服务质量。严格执行规范用语的规定，禁止使用服务忌语。服务态度要热情，认真倾听，语气平和，语速从容，切忌态度生硬、反诘咨询者等情况出现。解答政策要全面准确，回答要认真耐心，直到咨询者满意为止。对于知识库没有记录或者咨询员不掌握的问题，可以作为疑难问题提交后于三个工作日内主动答复咨询者。应当建立咨询录音监听和回访制度，保证咨询服务的满意度。
4.加强咨询现场和咨询员的日常管理。全市12333人工咨询服务的时间统一为上午8：30-17：00。咨询服务机构要严格考勤制度，咨询员应当准时上岗，准时登入系统，也要准时退出系统。系统维护人员要确保服务器时间与北京时间同步，保证准时服务。要保持咨询服务场所的环境整洁，咨询员要有良好的精神状态。不得安排咨询员从事与咨询服务无关的其他工作，从而保证上线率和接通率符合要求。咨询员的上线率和接通率要作为考核的重要内容之一。
各市要着力推进12333建设和加强咨询服务的管理工作。从7月份开始，请各市于每月3日前书面上报推进建设的情况或者咨询服务的工作情况，我局也将书面通报有关情况。
苏州市劳动和社会保障局
二○○八年六月二十四日