中国残疾人联合会关于印发《残疾人托养服务基本规范(试行)》的通知

中国残疾人联合会关于印发《残疾人托养服务基本规范（试行）》的通知
（残联发〔2013〕20号）
各省、自治区、直辖市及计划单列市残联，新疆生产建设兵团残联，黑龙江垦区残联：
为加强残疾人托养机构服务规范化管理，提升残疾人托养服务水平，促进残疾人托养服务健康发展，贯彻落实《关于加快发展残疾人托养服务的意见》（残联发〔2012〕16号），中国残联制定了《残疾人托养服务基本规范（试行）》，并征得有关部门同意，现印发你们，请遵照执行。
中国残疾人联合会
2013年12月31日
《残疾人托养服务基本规范（试行）》
前言
为加强残疾人托养机构服务规范化管理，提升残疾人托养服务水平，促进残疾人托养服务健康发展，根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中共中央国务院关于促进残疾人事业发展的意见》、《中国残疾人事业“十二五”发展纲要》、《国家基本公共服务体系“十二五”规划》、《关于加快发展残疾人托养服务的意见》以及《残疾人社会福利机构基本规范》的有关要求，制定本规范。
本规范的主要技术内容包括：一、总则，二、术语，三、机构托养服务规范，四、居家托养服务规范，五、服务管理，六、服务质量考核及评价。
本规范主要起草单位：中国残联教育就业部。
一、总则
（一）本规范所指的残疾人托养服务，是指为符合条件的智力、精神和重度肢体残疾人，提供基本生活照料和护理、生活自理能力训练、社会适应能力辅导、职业康复和劳动技能训练、运动功能训练等方面的社会服务。
（二）本规范第（一）款中所指的符合条件的智力、精神和重度肢体残疾人，是指：
1?贝τ诰鸵的炅涠巍⒂型醒?服务需求的智力残疾人；
2?贝τ诰鸵的炅涠巍⒂型醒?服务需求且通过专业医疗机构精神科医师风险评估适宜托养的精神残疾人；
3?贝τ诰鸵的炅涠巍⒂型醒?服务需求的重度肢体残疾人（包括同时存在智力残疾或精神残疾的多重残疾人）。
（三）本规范的宗旨是通过专业化托养服务，帮助残疾人提高生活自理能力、社会适应能力和价值创造能力，改善残疾人生存发展条件，促进残疾人共享经济社会发展成果。
（四）本规范适用于中华人民共和国行政区划内为残疾人提供寄宿托养、日间照料及居家托养等服务的各类机构或组织。
（五）残疾人托养服务工作除应符合本规范外，还应符合国家现行相关管理服务标准及要求。
（六）本规范所列各种条款为基本要求。地方残疾人托养服务有关规范中有更高标准规定的，当地应按照本地规范标准执行。
二、术语
（一）机构托养
本规范所指的机构托养，是指在各级、各类寄宿制集中托养机构和日间照料机构中，为符合条件的智力、精神和重度肢体残疾人提供本规范总则第（一）款规定的托养服务内容。
（二）居家托养
本规范所指的居家托养，是指通过一定的组织或机构，以合适的方式为分散居住在家庭和社区中符合条件的智力、精神和长期需要专人照料或护理的重度肢体残疾人，提供本规范总则第（一）款规定的托养服务内容。
（三）生活照料和护理
为服务对象提供日常生活照顾和护理以及健康生活所需的基本服务。
（四）生活自理能力训练
在服务对象的能力范围内为其提供衣食住行等日常生活的基本能力训练服务。
（五）社会适应能力训练
为服务对象提供有针对性的社会适应能力训练服务、基本的文化体育娱乐等休闲活动服务和一般性心理咨询引导服务，通过特定场景模拟重现等方式帮助服务对象了解、熟悉社会场景，克服或缓解心理和行为上的障碍，改善不良意识、行为和消极倾向，逐渐掌握社会交往的基本技能。为适宜的服务对象提供参与真实社会活动的机会。
（六）职业康复和劳动技能训练
根据服务对象的情况有针对性地提供合适其身体和心理条件状况的技能培训课程和训练服务，为服务对象提供自愿参与简单生产劳动的机会，对有一定劳动能力并有就业意愿的服务对象进行就业指导和职业介绍服务。
（七）辅助性就业
是指针对精神、智力和重度残疾人因劳动就业能力不足，无法进入竞争性就业市场的实际状况，通过集中组织残疾人参加适当生产劳动，帮助他们提高劳动技能、改善身体生活状况。辅助性就业机构包括工疗机构、农疗机构、托养机构中的劳动车间、庇护工场等。
（八）支持性就业
是指由专业就业辅导员专职辅助服务对象，使服务对象能够在普通企事业单位（非庇护工场等专门雇佣特殊群体的工作场所）获得稳定、有收入的工作机会。直至服务对象顺利过渡、融入工作环境，工作能力得到提升，就业辅导员再逐步减少介入。
（九）运动功能训练
为已接受过医疗康复服务之后的服务对象开展以运动功能和日常生活活动为主的运动康复训练，增强其生活自理能力和参与社会生活的能力，同时为服务对象提供必要的医疗卫生保健服务。
（十）托养服务机构
本规范中提到的“托养服务机构”，指寄宿制托养服务机构和日间照料机构。
三、机构托养服务规范
（一）机构要求
1?蓖醒?服务机构一般要求相对独立，设置在交通便利的区域。
2?狈?务场所应为自有用房或协议承租5年以上。
3?币婪ㄉ枇?，申请审批、注册登记手续齐全，合法运营。
4?痹谙灾?位置公开服务项目、服务指南和工作流程。
5?庇τ形榷ǖ脑擞?资金保障，确保能够持续运营发展。
6?迸渲糜肫浞?务范围相适应的服务场地，包括住养居室、食堂、护理保健室、文体活动室、康复室、心理咨询室、劳动（生产）工作间等。
7?本弑富?本的无障碍设施设备。寄宿制集中托养机构的建筑设计应符合国家标准《无障碍设计规范》的规定。
8?狈课萁ㄖ?质量安全和消防设施符合国家相关标准的要求。
9?闭?府兴办的寄宿制托养服务机构应具备《残疾人托养机构建设标准》中规定的基本设施设备、功能场所。
10?苯邮苤醒氩普?“阳光家园计划”项目资助的机构，应在显著位置使用“阳光家园计划”专用标识。
（二）人员要求
托养服务机构应配备与其服务范围相适应的管理人员、专业人员和护理人员。
1?惫芾砣嗽?
（1）应从事过管理工作，具有社会工作类、社会福利类或康复类等相关学习或培训经历。
（2）熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾人托养的基本知识、主要政策和专业知识。
（3）托养服务机构中的财务等专业岗位上的管理人员应当持有有效的从业资格和职业资格证书。
（4）主要管理人员平均年龄不宜超过55岁。
（5）每年至少参加1次以上管理培训活动。
2?弊ㄒ等嗽?
（1）内设医疗部门的机构应配备专业医务人员。
（2）应配备康复专业技术人员，其数量能以满足需要并能提供本规范所规定的运动功能训练服务为原则。
（3）有精神残疾服务对象的，应配备精神卫生医师、专业心理治疗师或经过相应专业卫生医疗机构上岗培训并考核合格的专业人员。
（4）应配备至少1名残疾人就业服务指导员和1名能够从事心理咨询和疏导的专业人员。
（5）寄宿制托养服务机构原则上应配备全职的专业人员，日间照料机构可根据实际需求整合利用资源。
（6）可根据实际需要招募一定数量的社会工作者和志愿者。
（7）应具有本人身份证明、健康证明。对需持证上岗的职业，应按有关法律法规规定持有效的从业资格和职业资格证书。
3?狈?务人员
（1）根据服务对象需求配备适宜的护理员。护理人员与服务对象的比例最低不低于1?U5。护理员中男女比例应根据实际情况配备。
（2）至少配备1名经公安部门认可的安保人员。
（3）应熟练掌握相应的业务知识和岗位技能，并接受过残疾人特殊生理与心理知识培训。
（4）应具有本人身份证明、健康证明，并接受过托养服务与专业培训。
（5）提供服务时应统一着装，挂胸牌。
（6）每年至少参加12学时以上的业务培训活动。
（7）遵纪守法，遵守职业道德，尊重和善待残疾人，对待服务对象应文明友善、耐心细致。
（三）服务内容和要求
1?鄙?活照料和护理
（1）根据服务对象的特点，营养、合理配餐，制定每周食谱，能够提供点餐、加餐、助餐服务，尊重服务对象饮食习惯，使其得到合理、规律的膳食服务。
（2）寄宿制托养服务机构应根据季节和天气情况为服务对象提供合理频率的身体清洁服务和衣物换洗服务，保持服务对象身体清洁、无异味，衣物卫生、整洁、得体。
（3）对有需要的服务对象提供起床、穿衣、就寝、脱衣、整理床铺、如厕等基本起居服务。
（4）制定合理的作息制度并在显著位置标示。
（5）寄宿制托养服务机构应根据服务对象特点进行分级护理，并用记录卡片标注在显著位置。
（6）为有需要的服务对象按医嘱提供服药服务。
（7）护理智力残疾对象时，应注意观察和指导。避免因为理解障碍造成意外伤害。
（8）护理精神残疾对象时，应注意安全保护和监护。遇特殊情况时，应及时通知其家属或监护人，由专业医技人员或在其指导下适时采取安全保护和监护措施，或转入专业医疗机构就诊。
（9）在护理过程中，应尊重服务对象的人格和尊严，特别注意保护女性服务对象的人身权益不受侵害。
（10）协助有需要的服务对象进行户外活动。在天气情况允许的条件下，每天保证服务对象到户外活动1小时。
2?鄙?活自理能力训练
（1）根据服务对象的需求和特点，制定适宜的培养与训练计划，并张贴在显著位置。
（2）指导服务对象进行基本生活自理活动训练，使其能够自行洗漱、如厕、穿衣、吃饭等。
（3）在模拟家庭环境和劳动环境中指导服务对象学习简单家务和劳动，使其能够在协助和指导下完成煮饭、拣择蔬菜、整理床铺、洗衣服、打扫卫生等活动。
（4）应与服务对象的家属或监护人及时其沟通训练的内容和情况，以便服务对象回家时可以在真实家庭生活场景中对其生活自理能力进行重复巩固训练。
（5）可根据服务对象个体情况，设计适宜的训练课程，例如制作面食、烘焙饼干、缝制衣物等，发掘其生活自理能力方面可能存在的其他潜力。
（6）训练考评结果应记录存档，并依此调整或完善训练计划。
3?鄙缁崾视δ芰Ωǖ?
（1）参考《残疾人残疾分类和分级》国家标准中对智力和精神残疾人社会适应能力的描述和分级，为服务对象制定社会适应能力辅导计划。
（2）以适当方式为服务对象普及简单的礼仪知识、两性知识等基本社会行为准则和常识。
（3）每天与服务对象的交流时间应不少于15分钟，为服务对象提供日常心理疏导和心理健康关爱服务。
（4）对心理和行为出现异常的服务对象进行关注，有必要时召集专业人员进行座谈分析，为其制定行为矫正方案。对于心理和行为出现极端异常、严重影响其他服务对象正常生活甚至人身安全的服务对象，应立即转介至专业医疗机构就诊。
（5）为有需要的服务对象提供教育培训、图书阅览、上网和收看收听电视广播等服务，使其对社会和舆情具备一定的知晓度。
（6）在机构内开展适宜的文化、体育、娱乐活动，可以根据实际情况组织比赛、展示或表演，使其具备基本的人际交往兴趣和能力。
（7）指导服务对象在模拟超市、银行、医院、邮局、公共交通等简单社会场景中进行社会适应性训练，提高其参与社会生活的能力。
（8）定期安排服务对象家属或监护人、志愿者到机构内进行活动，鼓励服务对象接待访客或外出参加社区或社会公益活动，逐步拓展其在直接参与社会生活方面的能力。
（9）根据服务对象的社会适应能力的恢复和提升情况，适时调整社会适应辅导计划。
4?敝耙悼蹈从肜投?技能训练
（1）组织有需要的服务对象开展与其行为能力相适应的简单基本生产劳动，例如制作绢花、组配零件等。通过劳动帮助其活动肢体、锻炼大脑、集中注意力、协调手眼。
（2）服务对象参与生产劳动之前，应根据个体实际情况对其进行必要的培训。
（3）为有需要的服务对象提供职业指导、职业心理咨询、职业适应评定、职业康复训练、职业介绍等服务。
（4）根据实际情况开设专业的劳动技能培训课程，开发服务对象的职业能力。
（5）有条件的托养服务机构应开设庇护工场或与爱心企业等社会力量合作建立职业康复车间，使部分服务对象实现辅助性就业，获得一定的劳动收入。为条件适宜的服务对象提供支持性就业，进而实现社会性就业。
（6）合理处理劳动生产成果和可能获得的收入。处理方式和处理结果应记录并存档。
（7）有条件的托养服务机构宜定期组织技能展示、竞赛等相关活动。
（8）定期开展身体功能评估和劳动能力评估，适时对服务对象的职业适应性进行测评和评价，及时调整职业康复与劳动技能训练计划。
5?痹硕?功能训练
（1）为有需求的服务对象提供适当的以运动功能为主的训练，指导其规范使用矫形器和训练器具，帮助其巩固医疗康复效果，使其身体运动功能得到恢复或代偿。
（2）有条件的托养服务机构应定期对服务对象的监护人进行必要的简单技术培训，使其在机构之外也能够得到持续的运动功能训练。
（3）根据服务对象的身体情况，开展运动功能评估，适时调整训练计划。
（4）服务对象身体状况发生较大变化时，应及时转介到专业医疗康复机构进行诊断和治疗。
四、居家托养服务规范
（一）服务平台要求
1?本哂泻戏?经营资质、具备相关资质证书的托养服务机构及各类社会服务机构、家政服务机构等提供公益性社会服务的机构，均可为服务对象提供居家托养服务。
2?本哂杏肫湟滴穹段?相适应的管理人员、服务人员和固定的经济来源。
3?本哂杏肫湟滴穹段?相适应的经营场所，具备提供残疾人居家托养服务的功能。
（二）人员要求
1?比嗽迸渲?
（1）配备能够从事残疾人护理和普通家务劳动的专业服务人员，其数量以满足需要并能提供本规范所规定的生活照料和护理、生活自理能力训练服务为原则。
（2）配备至少1名能够从事心理咨询和疏导的专业服务人员或是社会工作者。
（3）配备康复专业技术人员，其数量以满足需要并能提供本规范所规定的运动功能训练服务为原则。
（4）可根据实际需要招募一定数量的志愿者。
2?惫芾砣嗽?
（1）从事过管理工作，具有社会工作类、社会福利类或康复类等相关学习或培训经历。
（2）熟悉残疾人相关法律法规与政策，熟练掌握残疾人托养的基本知识、主要政策和专业知识。
（3）财务等专业岗位上的管理人员应当持有有效的从业资格和职业资格证书。
（4）每年至少参加1次以上管理培训活动。
3?狈?务人员
（1）应具有本人身份证明、健康证明。对需持证上岗的职业，应按有关法律法规规定持有效的从业资格和职业资格证书。
（2）对残疾人托养相关法律法规与政策有一定了解，熟练掌握相应的业务知识和岗位技能。
（3）接受过残疾人特殊生理与心理知识培训。
（4）遵纪守法，遵守职业道德，尊重和善待残疾人，对待服务对象应文明友善、耐心细致。
（5）提供服务时应统一着装。
（6）每年至少参加12个学时以上的业务培训活动。
（三）服务内容及要求
1?鄙?活照料和护理
按照服务对象或监护人的要求，提供以下服务：
（1）协助服务对象整理家庭环境卫生。
（2）协助服务对象整理个人卫生。
（3）上门送餐或在服务对象家中协助准备膳食，有需要的可根据情况提供帮助进食服务。
（4）经过合法的委托手续，可协助办理家庭日常事务。
（5）根据医嘱同意，可陪同在服务对象居住附近安全合理的地区进行户外活动。
（6）其他合法、安全并经所在服务机构批准同意提供的服务。
2?鄙缁崾视δ芰Ωǖ己驮硕?功能训练
按照服务对象或监护人的要求，提供以下服务：
（1）指导并协助有需要的服务对象或其监护人正确使用配发的康复、保健仪器和辅助器械；
（2）协助有需要的服务对象通过网络、电视、广播、报刊杂志等多种方式了解新闻和知识；
（3）经常与服务对象进行交流，了解其心理特点，有需要进行心理干预的及时向其本人或监护人提出建议；
（4）对有需求的服务对象提供简单的家务劳动训练和辅导；
（5）对服务对象提供手工编织、绘画或其他适宜在家庭环境中进行的职业康复功能训练和辅导；
（6）协助陪同服务对象参与与其身体状况相适应的文体活动及有益身心的公益活动；
（7）其他合法、安全、力所能及并经所在服务机构批准同意提供的服务。
五、服务管理
（一）规章制度
1?敝贫?健全的行政、人事、档案管理等规章和制度。
2?苯?立合同责任机制，与服务对象或其家属、监护人签订具有法律效力的托养服务协议。
3?辈莆裰贫冉∪?，凭证、账簿符合财务规定。社会捐助、政府补助资金专款专用，有详尽的使用记录，定期公开财务报表。
4?敝贫ㄇ逦?、准确的服务说明书，包括机构介绍、服务设施、服务内容和项目、收费项目和收费标准、服务承诺、相关费用减免政策等。服务说明书应以适当方式公开。
5?狈?务人员岗位职责明确，公开上墙。
6?庇τ蟹?务回访制度和防范服务风险的制度和措施。
（二）服务协议
1?庇τ朊恳晃环?务对象或其家属、监护人签订具有法律效力、权责清晰的托养服务协议。
2?鼻┒┬?议之前，应有有效途径供拟入托人员或其监护人进行信息咨询和反馈。
3?蓖醒?服务机构应对拟入托人员的托养适宜性及护理等级进行评估，评估结果应得到家属或监护人认可。
4?毙?议中必须明确，拟入托人员若是曾有精神疾病史，在入托适宜性评估时应提供专业医疗机构或康复机构出具的正式风险评估表，以确定其病情已经稳定并具备了从专业医疗机构转介至托养服务机构的条件。
5?毙?议中应确定服务对象、服务内容、服务方式、服务流程、服务时间、收费标准及其他必要事项。服务对象在托养服务机构中入托满一年，就应对其进行一次托养适宜性评估，根据评估结果确定是否有必要继续入托。协议一般一年一签。
6?庇ξ?进入机构进行托养的服务对象购买意外伤害保险，有条件的机构或个人还可购买大病险等其他险种。
7?蓖醒?服务机构应按照协议提供相应的服务。妥善保存和管理服务对象的个人信息，尊重和保护服务对象个人隐私。
（三）事务管理
1?弊橹?机构、工作人员及服务对象等信息的登记应真实、完整并及时更新。
2?苯?立服务对象个人档案，服务对象1人1档，包括个人基本情况、托养服务协议书、健康情况、医疗记录、护理等级评估报告、康复训练情况等。及时更新，动态管理。
3?奔笆闭莆辗?务情况，通过电话、家访、网络等途径收集服务反馈意见。
4?? 保持机构内干净、整洁、无异味。居室和公共区域每日清扫不少于1次，每周消毒不少于1次。
5?? 保持各种护理用具和生活用品清洁、有序。定期清洗床上用品。有明显污渍时，应及时更换。
6?? 服务对象用餐、休息期间，应有值班工作人员定时查房，并做好值班记录，值班表上墙。
7?庇刑跫?的地方可根据入托服务对象残疾类别和服务需求的不同，分别建立独立针对某个类别的寄宿制托养服务机构，或者在寄宿制托养服务机构内为入托的智力和精神残疾人设置相对独立的生活场所和活动空间，依据智力残疾人和精神残疾人的身心特点，提供有针对性的服务。
8?? 寄宿制托养服务机构应建立内设医疗部门或签约专业医疗机构（医师）提供必要的医疗保健服务。内设医疗部门或签约专业医疗机构（医师）应具有诊治残疾人常见病、多发病和处理残疾人突发性疾病的能力。
9?? 寄宿制托养服务机构应每年为签约服务对象提供1次常规身体检查服务，建立个人健康档案，并在服务对象入托期间保存其身体检查结果单及既有病史病历。
（四）安全与应急
1?痹谕醒?服务机构的公共区域应安装实时监控装置。寄宿制托养服务机构应有24小时开启的监控装置，有专人值班，并能够随时查房。
2?奔乃拗仆醒?服务机构应配备安保人员，并设置门卫，实施人员出入登记制度。并宜为智力和精神残疾服务对象准备便于随身携带、注明姓名与机构联系方式的标识或卡片。
3?蓖醒?服务机构服务对象在托养期间外出实践或参与活动，应与其家属或监护人沟通并征得同意。
4?蓖醒?服务机构应在危险区域设置警示标识，具有防止服务对象接触到危险物品（电源、热源、水池、刀具、绳索、化学品、药品等）的措施。
5?蔽?服务对象进行家务劳动和简单生产劳动训练时要注意防止服务对象直接接触电源、明火或沸水等有危险性的物品。
6?蓖醒?服务机构的过道、洗手间应有防滑、防摔设施，浴室应有通风透气的相关设施。
7?蓖醒?服务机构中两层及以上、供服务对象使用的建筑物应在楼道加装防护设施，防止坠楼等意外事故发生。应设置紧急疏散通道，保持畅通。
8?蓖醒?服务机构内有精神残疾服务对象的，宜设置独立的管理区域，并在入住房间和集中区域增设安全防护门窗。居家服务中有精神残疾服务对象的，应对服务人员进行专门培训之后方可上门服务。
9?倍砸姿ぁ⒁鬃勾病⒄玖⒒蛐凶卟晃鹊耐醒?服务机构服务对象，应采取防护措施。
10?倍圆途摺⒋毒吆筒僮骰肪嘲词苯?行清洁和消毒。严防食物中毒，寄宿制托养服务机构提供的餐饮食品应每天留样，至少保留24小时。
11?庇Σ扇〈胧?，杀灭机构中的老鼠、蟑螂、蚊蝇等，防止对服务对象的健康造成损害或引发传染病。一旦发现服务对象有患传染病的迹象，要及时启动应急预案，通知其家属或监护人，并采取有效的隔离、消毒和转介治疗措施。
12?狈?务对象进行床位更换时，应对床铺进行常规消毒处理。服务对象患传染病或死亡的，应对床位和居室进行全面相关特殊消毒处理。
13?币搅埔┢肥褂醚细癜凑找街鲋葱小４?发代管医疗药品，应有有效的委托书。接受医疗药品时，应查阅核对就诊病历卡、处置单等，做好药品交接记录。药品应由专人、专柜保管，避免丢失、损坏和过期失效。
14?奔乃拗仆醒?机构应建立以防走失、防火、防盗、预防突发疾病和意外受伤为核心的应急预案，定期组织管理人员和服务人员进行应急预案的演习。
15?碧峁┚蛹曳?务的机构应建立以预防突发疾病和意外受伤为主的应急预案，组织管理和服务人员进行培训和演习。
16?狈⑸?突发事件，应及时向主管机构及相关部门汇报。
（五）公共关系
1?蓖醒?服务机构每年应举办公益性活动至少1次，应与所在社区举办1-2次联谊活动，动员服务对象参与机构举办的公益性活动。
2?蓖醒?服务机构可与企业建立合作关系，制定周密的合作计划，拓展发展空间。可通过共同举办活动、展览、赞助、义卖、设立庇护工场承接订单等方式与企业开展合作。
3?被?极吸纳社区居民、社区志愿者参与残疾人托养工作。
4?庇?接受全社会的监督，对外公布监督、投诉电话，对于社会投诉、反馈意见，应在3个工作日内给出明确答复。
5?蓖醒?服务机构应有固定的社会开放日，在预先约定的情况下，可在社会开放日接受公众参观。
6?蓖醒?服务机构应以适当方式公开公布有关服务对象的重要决定与重大安排。
7?敝贫ú煞媒哟?制度，规范采访接待程序，由专人或部门负责接待采访。
六、服务质量考核及评价
（一）托养服务机构和开展居家托养服务的机构可通过内部的工作检查考核、主管单位组织的考核评定和社会监督评议等方式进行服务质量考核与改进。考评依据主要包括：
--行业规范与服务标准
--内部规章制度与管理要求
--岗位职责与要求
--管理与服务记录
--社会反馈与投诉。
（二）应依据本规范，结合本机构的实际情况编制管理人员、服务人员考核评定表进行自查。自查评定的周期宜为1月/次。
（三）可通过统一填写主管部门的考核表、主管部门抽查或普查等方式进行服务质量政府部门考核。
（四）应通过设立意见箱、召开座谈会、家长会、社会投诉等方式进行服务质量社会监督考核。每季度至少召开1次家属或监护人会议，或者由专人上门家访，收集服务反馈意见和建议。
（五）应定期或不定期查阅服务反馈意见、服务过程记录等相关信息，定期走访调研，进行满意度调查，持续改进服务质量，提升服务能力与水平。
（六）服务质量考核结果应以适当方式公开。
（七）服务质量考核应与激励制度相结合，依此制定服务奖惩制度。