1、违反了双方约定的合同义务，其行为本身就是违法的。
2、答应了退款，具体退款或者说赔偿多少金额的，需要视情况而定却一直不处理，该行为同样违法。
3、遇到这种情况，消费者可拨打12315进行举报投诉。
行动建议：
1、处理类似问题，消费者可先和对方进行协商处理。
2、对于协商达成的相关协议，消费者要确认协议是否符合法律规定，以免协议内容无效。
3、协商时，消费者要据理力争，有的放矢，不要被对方牵着鼻子走。
4、如果协商不成的话，消费者可向人民法院提起民事诉讼来进行维权处理。
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