经营者对于消费者提出的换货，退货，故意拖延和无理拒绝的，我们可以要求经营者承担民事责任的吗？自己在我们那边商店买了一个冰箱，现在就是货不对板，要求换货，可是他们不同意，如何维护消费者权益的呢？

[律师回复]换货是指产品出售后，消费者在使用过程中发现有性能性故障，不能正常使用，要求换同一产品的行为，提出这种要求，一般规定是在产品售出七日内或经三次修理仍不能解决问题的，在符合上述条件时提出换货要求销售者应当免费为消费者服务。 《中华人民共和国消费者权益保护法》 《消费者权益保护法》第十条 消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

[律师回复]1、人身、财产安全权。《消法》第二章第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。　　2、知悉权。《消法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、主要成份、生产日期、有效期限、使用方法说明书、售后服务，或者服务内容、规格费用等有关情况。　　3、自主选择权。《消法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权选择提供商品的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。　　4、公平交易权。《消法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。　　5、求偿权。《消法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。　　6、结社权。《消法》第十二条规定，消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。　　7、受教育权。《消法》第十三条规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。　　8、受尊重权。《消法》第十四条规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。　　9、监督权。《消法》第十五条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

[律师回复]消费者权益保护法第十一条规定了消费者有依法获得赔偿的权利；第二十四条规定了经营者提供商品不符合质量要求时，消费者可以退货或者要求经营者更换、修理；第二十五条规定了消费者可以依法无理由退货；第五十二条规定，经营者造成消费者财产损害时，应当承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。经营者遵守法律规定，就应当始终尊重消费者权利，积极履行自身义务，主动承担责任；故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求，是对法律规定的进一步违背，不但不能摆脱责任，还可能加重损失。例如，消费者某甲购买了经营者某乙生产的油烟机，后来发现油烟机工作时经常突然停转，噪音也越来越大，所以几次联系经营者某乙检查、维修，但某乙总以维修工人排不开班等理由推三阻四。最后消费者某甲在打开油烟机准备炒菜时，油烟机面板内突然冒出火花，随即油烟机起火燃烧，不但油烟机本身损毁，还造成厨房吊柜、壁橱、吊顶、微波炉、照明灯等财物被烧毁。后经调查，起火原因是油烟机电路发生短路且没有及时维修造成的。结果经营者某乙不但得为某甲更换一台新油烟机，还要赔偿其他财产的损失。

[律师回复]【法律意见】商场无条件退货细则如下：1、未经使用、不损害下一位消费者权益的一般日用消费品，无须理由可以退货。2、虽经试用、但不走样、无损污、包装完好、不影响再销售的一般日用消费品，无须理由可以退换。3、经质量主管机关监测定性确属质量问题的商品，15天内无须理由可以退换。4、国家“三包”规定不能退换的降等、降级的处理商品等，不损不污、不影响再销售的无须理由可以退换。5、电视机、电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、组合音响、收音机、录音机、摄影机、空调机等各种家电产品未向消费者当场开箱检验的，消费者开箱后发现内在质量问题的无须理由可以退换(缺少附件应给予补上)；经测试校验，售后发现主要零部件故障的内在质量问题，15天内无须理由可以退换。6、售出商品质量、型号发现与实际不符，未经使用，保持原状的，15天内无须理由可以退换。7、照相机、手表等精密高档消费品，如商品质量有问题，经检测定性后，7天内无须理由可以退换。8、黄铂金饰品、珠宝饰品、玉器、玻璃器皿、陶瓷用品、贵重工艺礼品和1000元以上的商品等，经检测定性后属于质量问题的15天内可退换。

[律师回复]【法律意见】商场无条件退货细则如下：1、未经使用、不损害下一位消费者权益的一般日用消费品，无须理由可以退货。2、虽经试用、但不走样、无损污、包装完好、不影响再销售的一般日用消费品，无须理由可以退换。3、经质量主管机关监测定性确属质量问题的商品，15天内无须理由可以退换。4、国家“三包”规定不能退换的降等、降级的处理商品等，不损不污、不影响再销售的无须理由可以退换。5、电视机、电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、组合音响、收音机、录音机、摄影机、空调机等各种家电产品未向消费者当场开箱检验的，消费者开箱后发现内在质量问题的无须理由可以退换(缺少附件应给予补上)；经测试校验，售后发现主要零部件故障的内在质量问题，15天内无须理由可以退换。6、售出商品质量、型号发现与实际不符，未经使用，保持原状的，15天内无须理由可以退换。7、照相机、手表等精密高档消费品，如商品质量有问题，经检测定性后，7天内无须理由可以退换。8、黄铂金饰品、珠宝饰品、玉器、玻璃器皿、陶瓷用品、贵重工艺礼品和1000元以上的商品等，经检测定性后属于质量问题的15天内可退换。

[律师回复]消费者权益保护法第二十四条第一款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，没有国家规定和当事人约定的，首先，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。也就是说，消费者在收到商品之日起七日内，只要是商品不符合质量要求，无论该质量问题是否严重到符合解除合同条件，都可以要求退货。这个规定，对消费者权益的保护力度很大。国家“三包”规定中，一般都有类似的规定，如《部分商品修理更换退货责任规定》第九条。再如《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十一条。本条“消费者可以自收到商品之日起七日内退货”的规定，等于规定消费者七日内因商品质量问题可以退货的权利，适用于所有情况。 其次，本条规定，七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货。这里的“法定解除合同条件”，主要是指合同法第九十四条规定，当事人一方的违约行为致使不能实现合同目的的，也就是根本违约的，当事人可以解除合同。对于商品的质量问题来说，致使不能实现合同目的的违约行为可以包括严重的质量问题致使商品根本无法具备应用的使用性能，或者原消费者权益保护法第四十五条规定的“两次修理仍不能正常使用”。但“两次修理仍不能正常使用”并不是判断根本违约的唯一标准，实践中可能有的质量问题严重到无需修理就可以认为是根本违约，消费者就可以要求退货，即解除合同。最后，如果商品的质量问题并未达到根本违约的程度，即“不符合法定解除合同条件”的，依照消费者权益保护法及合同法的有关规定，消费者可以要求经营者承担更换、修理等违约责任。 此外，消费者权益保护法第二十四条第二款规定，依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

[律师回复]消费者权益保护法第二十四条第一款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，没有国家规定和当事人约定的，首先，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。也就是说，消费者在收到商品之日起七日内，只要是商品不符合质量要求，无论该质量问题是否严重到符合解除合同条件，都可以要求退货。这个规定，对消费者权益的保护力度很大。国家“三包”规定中，一般都有类似的规定，如《部分商品修理更换退货责任规定》第九条。再如《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十一条。本条“消费者可以自收到商品之日起七日内退货”的规定，等于规定消费者七日内因商品质量问题可以退货的权利，适用于所有情况。 其次，本条规定，七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货。这里的“法定解除合同条件”，主要是指合同法第九十四条规定，当事人一方的违约行为致使不能实现合同目的的，也就是根本违约的，当事人可以解除合同。对于商品的质量问题来说，致使不能实现合同目的的违约行为可以包括严重的质量问题致使商品根本无法具备应用的使用性能，或者原消费者权益保护法第四十五条规定的“两次修理仍不能正常使用”。但“两次修理仍不能正常使用”并不是判断根本违约的唯一标准，实践中可能有的质量问题严重到无需修理就可以认为是根本违约，消费者就可以要求退货，即解除合同。最后，如果商品的质量问题并未达到根本违约的程度，即“不符合法定解除合同条件”的，依照消费者权益保护法及合同法的有关规定，消费者可以要求经营者承担更换、修理等违约责任。 此外，消费者权益保护法第二十四条第二款规定，依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

[律师回复]《消费者权益保护法》第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

[律师回复]【法律意见】商场无条件退货细则如下：1、未经使用、不损害下一位消费者权益的一般日用消费品，无须理由可以退货。2、虽经试用、但不走样、无损污、包装完好、不影响再销售的一般日用消费品，无须理由可以退换。3、经质量主管机关监测定性确属质量问题的商品，15天内无须理由可以退换。4、国家“三包”规定不能退换的降等、降级的处理商品等，不损不污、不影响再销售的无须理由可以退换。5、电视机、电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、组合音响、收音机、录音机、摄影机、空调机等各种家电产品未向消费者当场开箱检验的，消费者开箱后发现内在质量问题的无须理由可以退换(缺少附件应给予补上)；经测试校验，售后发现主要零部件故障的内在质量问题，15天内无须理由可以退换。6、售出商品质量、型号发现与实际不符，未经使用，保持原状的，15天内无须理由可以退换。7、照相机、手表等精密高档消费品，如商品质量有问题，经检测定性后，7天内无须理由可以退换。8、黄铂金饰品、珠宝饰品、玉器、玻璃器皿、陶瓷用品、贵重工艺礼品和1000元以上的商品等，经检测定性后属于质量问题的15天内可退换。